Ein Ingenieur, der nah am Problem bleibt, integrierte Diagnosewerkzeuge und proaktives Monitoring — die Support-Erwartung, die der Enterprise-Security-Betrieb tatsächlich verdient.
Enterprise-Supportmodelle werden häufig zu Ticket-Management-Prozessen; Tickets springen zwischen Abteilungen und der Kontext geht bei jeder Übergabe verloren. Der Support-Ansatz von TR7 basiert auf einem anderen Modell: Der Ingenieur bleibt nah am Problem, und die Diagnosewerkzeuge leben direkt innerhalb der Plattform.
Die Ticketanzahl wird für technische Vorfälle innerhalb des Support-Umfangs nicht limitiert; Projekte, Migrationen, Bereitstellungen, kundenspezifische Entwicklung und kontinuierliche Betriebsleistungen werden in einem separat definierten Engagement behandelt.
Ingenieure bleiben nah dran; Probleme werden bis zur Lösung verfolgt.
Fünf Stufen — Standard, Advanced, Premium, Elite und Partner — können passend zu den Betriebsanforderungen gewählt werden. Höhere Stufen bringen einen TAM, proaktive Health-Reviews und kürzere Reaktionszeiten mit.
Klassische Modelle messen Support-Qualität an Ticketanzahl, Eskalationsstufen und Out-of-Scope-Klauseln. Der Support-Ansatz von TR7 ist direkt auf Lösungsverantwortung aufgebaut.
Keine Ticket-Warteschlangen-Verwaltung; eine Engineering-Partnerschaft.
Support-Tickets werden ohne unnötige Zwischenschichten bearbeitet. Auf den Stufen Premium und Elite kennt ein TAM Ihre Bereitstellung; in kritischen Situationen wird die Expertise erfahrener Engineering-Kräfte hinzugezogen. Die Ticketanzahl wird für technische Vorfälle nicht limitiert; Projekte und Professional-Service-Engagements werden separat im Umfang definiert.
HTTP-Traffic-Debugging, Echtzeit-Packet-Capture, Netzwerkdiagnose und strukturierte Audit-Events sind in die Plattform integriert. Ein breiter CLI-Befehlssatz ist über die Web-Konsole zugänglich. Tritt ein Problem auf, sehen Ingenieur und Betriebsteam dieselben Daten schnell.
Quartalsweise für Elite-Kunden, halbjährlich für Premium und jährlich für Advanced — jeder Zyklus umfasst einen Health-Check und ein Security-Review. Der TAM verfolgt die Bereitstellungsarchitektur, nicht nur die Ticket-Historie.
Das Supportmodell ist durch messbare Parameter definiert.
Kommunikation mit Senior Engineers statt mit L1-Ticketbearbeitern. Ein Modell, das die Eskalationskette überspringt und den Kontext bewahrt.
5-Min-Reaktionsziel für kritische Vorfälle auf Elite. Die richtige technische Expertise früh einzubinden, beschleunigt die Vorfallanalyse.
Quartalsweiser Health-Check (Elite), halbjährlich (Premium), jährlich (Advanced). Optimierungspotenziale werden sichtbar, bevor sie zu Vorfällen werden.
Ein Custom-Development-Ansatz, wenn Standardfunktionen nicht ausreichen. Die Stabilität der Kernplattform bleibt erhalten, indem solche Arbeiten in das Tailor-Made-Programm geleitet werden.
Feedback, das das Engineering-Team direkt erreicht, ist eine wertvolle Eingabe in die Produkt-Roadmap der Plattform.
Vom Standard-Ticket-Support bis zur dedizierten TAM-Partnerschaft; die Stufe wird nach den Bedürfnissen der Organisation gewählt.
Die Support-Pakete starten mit Standardfunktionen; höhere Stufen ergänzen einen dedizierten TAM, proaktive Health-Reviews und kürzere Reaktionszeiten. Die Ticketanzahl wird für technische Vorfälle innerhalb des Support-Umfangs nicht limitiert. Installation, Migration, Projektarbeit, kundenspezifische Entwicklung und kontinuierliche Betriebsleistungen werden separat im Umfang definiert. Einen detaillierten Vergleich finden Sie auf der Support-Programmseite.
Die Ticketanzahl wird für technische Vorfälle innerhalb des Support-Umfangs nicht limitiert. Installation, Migration, kontinuierlicher Betrieb, Professional Services und kundenspezifische Entwicklung werden separat im Umfang definiert; für diese Engagements gilt die Umfangsstruktur auf den Seiten Tailor-Made-Programm und Support-Programme.
Das Supportmodell von TR7 ruht auf drei Säulen: Der Ingenieur bleibt nah am Problem, die Diagnosewerkzeuge leben in der Plattform, und proaktive Health-Checks reduzieren das operative Risiko.
Sprechen wir im Demo-Gespräch nicht nur über das Produkt, sondern auch über das Supportmodell: Wer übernimmt bei kritischen Vorfällen, welche Stufe passt zu Ihrem Betrieb, wie funktionieren TAM und Health-Checks und wie werden Projekt- und Custom-Development-Arbeiten separat skoptiert.
Der Funktionsumfang, die Performance-Werte, die Lizenzmodelle und die Supportstufen, die auf dieser Seite beschrieben werden, können je nach Bereitstellung, Lizenzpaket, Hardwaremodell und gewähltem Supportprogramm variieren. Für einen detaillierten Leistungsumfang sehen Sie bitte die jeweiligen Produkt-, Lizenz- und Supportseiten ein.