Un ingeniero que permanece cerca del problema, herramientas de diagnóstico integradas y monitoreo proactivo — la expectativa de soporte que las operaciones de seguridad empresarial realmente merecen.
Los modelos de soporte empresarial a menudo se convierten en procesos de gestión de tickets; los tickets rebotan entre departamentos y el contexto se pierde en cada traspaso. El enfoque de soporte de TR7 se construye sobre un modelo diferente: el ingeniero permanece cerca del problema, y las herramientas de diagnóstico viven directamente dentro de la plataforma.
El número de tickets no está limitado para incidentes técnicos dentro del alcance del soporte; los proyectos, migraciones, despliegues, desarrollo a medida y servicios de operaciones continuas se manejan dentro de un compromiso de alcance separado.
Los ingenieros permanecen cerca; los problemas se siguen hasta su resolución.
Cinco niveles — Standard, Advanced, Premium, Elite y Partner — pueden seleccionarse para ajustarse a los requisitos operativos. Los niveles superiores añaden un TAM, revisiones proactivas de salud y tiempos de respuesta más cortos.
Los modelos tradicionales miden la calidad del soporte por el número de tickets, los niveles de escalamiento y las cláusulas fuera de alcance. El enfoque de soporte de TR7 se construye directamente sobre la propiedad de la solución.
No es gestión de cola de tickets; es una alianza de ingeniería.
Los tickets de soporte se atienden sin capas innecesarias. En los niveles Premium y Elite, un TAM conoce su implementación; la experiencia senior de ingeniería se incorpora en situaciones críticas. El número de tickets no está limitado para incidentes técnicos; los proyectos y compromisos de servicios profesionales se contemplan por separado.
La depuración de tráfico a nivel HTTP, la captura de paquetes en tiempo real, los diagnósticos de red y los eventos de auditoría estructurados están integrados en la plataforma. Un amplio conjunto de comandos CLI es accesible desde la consola web. Cuando surge un problema, el ingeniero y el equipo de operaciones ven los mismos datos rápidamente.
Trimestral para clientes Elite, semestral para Premium y anual para Advanced — cada ciclo incluye una verificación de salud y una revisión de seguridad. El TAM sigue la arquitectura del despliegue, no sólo el historial de tickets.
El modelo de soporte se define por parámetros medibles.
Comunicación con ingenieros senior en lugar de procesadores de tickets de Nivel 1. Un modelo que omite la cadena de escalamiento y preserva el contexto.
Objetivo de respuesta de 5 minutos para incidentes críticos en Elite. Incorporar la experiencia técnica adecuada desde el principio agiliza el análisis del incidente.
Verificación de salud trimestral (Elite), semestral (Premium), anual (Advanced). Las oportunidades de optimización se identifican antes de que se conviertan en incidentes.
Un enfoque de desarrollo a medida cuando las capacidades estándar no son suficientes. La estabilidad del núcleo de la plataforma se preserva canalizando ese trabajo hacia el programa Tailor-Made.
La retroalimentación que llega directamente al equipo de ingeniería es una contribución significativa al roadmap de producto de la plataforma.
Desde el soporte estándar por tickets hasta una alianza con TAM dedicado; el nivel se elige según las necesidades de la organización.
Los paquetes de soporte comienzan con capacidades estándar; los niveles superiores añaden un TAM dedicado, revisiones proactivas de salud y tiempos de respuesta más cortos. El número de tickets no está limitado para incidentes técnicos dentro del alcance del soporte. La instalación, migración, trabajo de proyecto, desarrollo a medida y servicios de operaciones continuas se contemplan por separado. Para una comparación detallada, consulte la página de programas de soporte.
El número de tickets no está limitado para incidentes técnicos dentro del alcance del soporte. La instalación, migración, operaciones continuas, servicios profesionales y desarrollo a medida se contemplan por separado; para estos compromisos, aplica la estructura de alcance en las páginas del programa Tailor-Made y programas de soporte.
El modelo de soporte de TR7 se construye sobre tres pilares: el ingeniero permaneciendo cerca del problema, las herramientas de diagnóstico viviendo con la plataforma y las verificaciones proactivas de salud que reducen el riesgo operativo.
En la conversación de demo, hablemos no sólo del producto sino también del modelo de soporte: quién interviene para incidentes críticos, qué nivel de soporte se ajusta a sus operaciones, cómo funcionan el TAM y las verificaciones de salud, y cómo el trabajo de proyecto y desarrollo a medida se contempla por separado.
El alcance de las capacidades, las cifras de rendimiento, los modelos de licencia y los niveles de soporte descritos en esta página pueden variar según la implementación, el paquete de licencia, el modelo de hardware y el programa de soporte seleccionado. Para conocer el alcance detallado, consulte las páginas correspondientes de producto, licencia y soporte.