Um engenheiro que permanece próximo do problema, ferramentas de diagnóstico integradas e monitoramento proativo — a expectativa de suporte que as operações de segurança enterprise realmente merecem.
Os modelos de suporte enterprise frequentemente se transformam em processos de gestão de tickets; os tickets ricocheteiam entre departamentos e o contexto é perdido a cada transferência. A abordagem de suporte do TR7 é construída sobre um modelo diferente: o engenheiro permanece próximo do problema, e as ferramentas de diagnóstico vivem diretamente dentro da plataforma.
A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos dentro do escopo de suporte; projetos, migrações, implantações, desenvolvimento customizado e serviços de operações contínuas são tratados em um engajamento de escopo separado.
Os engenheiros permanecem próximos; os problemas são acompanhados até a resolução.
Cinco níveis — Standard, Advanced, Premium, Elite e Partner — podem ser selecionados conforme os requisitos operacionais. Os níveis mais altos adicionam um TAM, revisões proativas de saúde e tempos de resposta mais curtos.
Os modelos tradicionais medem a qualidade do suporte por contagem de tickets, níveis de escalonamento e cláusulas de fora de escopo. A abordagem de suporte do TR7 é construída diretamente sobre a apropriação da solução.
Não é gestão de fila de tickets; é uma parceria de engenharia.
Os tickets de suporte são tratados sem camadas desnecessárias. Nos níveis Premium e Elite, um TAM conhece a sua implantação; expertise sênior de engenharia é trazida para situações críticas. A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos; projetos e engajamentos de serviços profissionais são escopados separadamente.
Debug de tráfego em nível HTTP, captura de pacotes em tempo real, diagnósticos de rede e eventos de auditoria estruturados estão integrados à plataforma. Um amplo conjunto de comandos CLI é acessível pelo console web. Quando surge um problema, o engenheiro e a equipe de operações veem os mesmos dados rapidamente.
Trimestral para clientes Elite, semestral para Premium e anual para Advanced — cada ciclo inclui uma verificação de saúde e uma revisão de segurança. O TAM acompanha a arquitetura da implantação, não apenas o histórico de tickets.
O modelo de suporte é definido por parâmetros mensuráveis.
Comunicação com engenheiros seniores em vez de operadores de tickets L1. Um modelo que evita a cadeia de escalonamento e preserva o contexto.
Meta de resposta de 5 minutos para incidentes críticos no Elite. Trazer a expertise técnica certa cedo acelera a análise do incidente.
Verificação trimestral de saúde (Elite), semestral (Premium), anual (Advanced). Oportunidades de otimização são identificadas antes que se tornem incidentes.
Uma abordagem de desenvolvimento customizado quando as capacidades padrão não são suficientes. A estabilidade central da plataforma é preservada ao direcionar esse trabalho para o programa Tailor-Made.
O feedback que chega diretamente à equipe de engenharia é uma entrada significativa para o roadmap de produto da plataforma.
Do suporte padrão por tickets a uma parceria com TAM dedicado; o nível é escolhido conforme as necessidades da organização.
Os pacotes de suporte começam com capacidades padrão; níveis mais altos adicionam um TAM dedicado, revisões proativas de saúde e tempos de resposta mais curtos. A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos dentro do escopo de suporte. Instalação, migração, trabalho de projeto, desenvolvimento customizado e serviços de operações contínuas são escopados separadamente. Para uma comparação detalhada, veja a página de programas de suporte.
A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos dentro do escopo de suporte. Instalação, migração, operações contínuas, serviços profissionais e desenvolvimento customizado são escopados separadamente; para esses engajamentos, aplica-se a estrutura de escopo descrita nas páginas do programa Tailor-Made e dos programas de suporte.
O modelo de suporte do TR7 é construído sobre três fundamentos: o engenheiro permanecendo próximo do problema, as ferramentas de diagnóstico vivendo com a plataforma e verificações proativas de saúde que reduzem o risco operacional.
Na conversa de demonstração, vamos falar não apenas sobre o produto, mas também sobre o modelo de suporte: quem atua nos incidentes críticos, qual nível de suporte se ajusta às suas operações, como funcionam o TAM e as verificações de saúde, e como projetos e trabalho de desenvolvimento customizado são escopados separadamente.
O escopo de capacidades, os números de performance, os modelos de licença e os níveis de suporte descritos nesta página podem variar conforme a implantação, o pacote de licença, o modelo de hardware e o programa de suporte selecionado. Para o escopo detalhado, consulte as páginas relevantes de produto, licença e suporte.