問題のそばに留まるエンジニア、組み込みの診断ツール、プロアクティブな監視 — エンタープライズセキュリティ運用が本来期待するサポートのあり方。
エンタープライズのサポートモデルはしばしばチケット管理プロセスになりがちで、チケットが部門間を行き来するたびに文脈が失われていきます。TR7 のサポートアプローチは異なるモデルに基づいています：エンジニアが問題のそばに留まり、診断ツールはプラットフォーム内に直接組み込まれています。
サポートスコープ内の技術インシデントについてはチケット数の制限はありません。プロジェクト、移行、導入、カスタム開発、継続運用サービスは、別途スコープ定義されたエンゲージメントとして取り扱われます。
エンジニアがそばに留まり、問題は解決まで追跡されます。
5 つの階層 — Standard、Advanced、Premium、Elite、Partner — を運用要件に合わせて選択できます。上位階層では TAM、プロアクティブな健全性レビュー、より短い応答時間が追加されます。
従来のモデルはチケット数、エスカレーション階層、スコープ外条項でサポート品質を測定します。TR7 のサポートアプローチは、ソリューションのオーナーシップそのものに直接基づいています。
チケットキューの管理ではなく、エンジニアリングパートナーシップ。
サポートチケットは不要な階層なしで処理されます。Premium および Elite 階層では、TAM がお客様の導入環境を把握し、重大な状況にはシニアエンジニアリングの専門知識が投入されます。技術インシデントについてチケット数の制限はなく、プロジェクトおよびプロフェッショナルサービスのエンゲージメントは別途スコープ定義されます。
HTTP レベルのトラフィックデバッグ、リアルタイムパケットキャプチャ、ネットワーク診断、構造化された監査イベントがプラットフォームに組み込まれています。幅広い CLI コマンドセットは Web コンソールからアクセス可能です。問題が発生した際、エンジニアと運用チームは同じデータを迅速に参照できます。
Elite 顧客には四半期ごと、Premium には半年ごと、Advanced には年に一度 — 各サイクルに健全性チェックとセキュリティレビューが含まれます。TAM はチケット履歴だけでなく、導入アーキテクチャそのものを把握しています。
サポートモデルは計測可能なパラメータによって定義されます。
L1 チケット処理担当ではなく、シニアエンジニアとのコミュニケーション。エスカレーションチェーンをスキップし、文脈を保持するモデル。
Elite でのクリティカルインシデントには 5 分応答目標。早期に適切な技術専門知識を投入することで、インシデント分析が加速します。
四半期ごとの健全性チェック（Elite）、半年ごと（Premium）、年次（Advanced）。最適化の機会はインシデントになる前に明らかになります。
標準ケイパビリティでは不足する場合のカスタム開発アプローチ。そうした作業を Tailor-Made プログラムに振り分けることで、コアプラットフォームの安定性が保たれます。
エンジニアリングチームに直接届くフィードバックは、プラットフォームの製品ロードマップへの意味のある入力となります。
標準的なチケットサポートから専任 TAM パートナーシップまで、階層は組織のニーズに応じて選択されます。
サポートパッケージは標準ケイパビリティから始まり、上位階層には専任 TAM、プロアクティブな健全性レビュー、より短い応答時間が追加されます。サポートスコープ内の技術インシデントについてはチケット数の制限はありません。導入、移行、プロジェクト作業、カスタム開発、継続運用サービスは別途スコープ定義されます。詳細な比較は サポートプログラムページ をご確認ください。
サポートスコープ内の技術インシデントについてはチケット数の制限はありません。導入、移行、継続運用、プロフェッショナルサービス、カスタム開発は別途スコープ定義されます。これらのエンゲージメントについては、Tailor-Made プログラム および サポートプログラム ページのスコープ構造が適用されます。
TR7 のサポートモデルは 3 つの基盤に立脚しています：エンジニアが問題のそばに留まること、診断ツールがプラットフォームと共にあること、そして運用リスクを軽減するプロアクティブな健全性チェック。
デモの会話では、製品だけでなくサポートモデルについてもお話しできます：クリティカルインシデントには誰が対応するのか、どのサポート階層が貴社の運用に合うのか、TAM や健全性チェックの仕組み、プロジェクトやカスタム開発がどのように別スコープで取り扱われるか。
このページに記載されているケイパビリティの範囲、パフォーマンス数値、ライセンスモデル、サポート階層は、導入形態、ライセンスパッケージ、ハードウェアモデル、選択されたサポートプログラムにより異なる場合があります。詳細な範囲については、関連する製品、ライセンス、サポートのページをご確認ください。